一、为什么要设立顾客服务热线   

             由于家电产品都存在售前，售中，售后服务的特性，为了给顾客提供最优质的服务，加强与顾客的沟通，产品出现质量问题时让顾客诉求有门，必须设立服务热线电话：

1、购机咨询

 顾客不是家电产品的专家，他们希望我们能帮他们选择合适的型号、功率、价格，到 哪里购买以及解答关于购买，送货，售后服务等各方面的问题 。

2、维修召唤  

这是热线电话最重要的内容，当顾客购买我们的产品发生问题时，他们需要我们立即 帮助解决问题，打电话告知我们是顾客最方便，最快捷，最省心的方式。

 3、顾客投诉 

当顾客因各种问题产生不满时，有些顾客会抱怨，这是我们了解顾客真正的诉求点，掌握信息，为我们改进工作获得重要信息的来源 。

二、备服务网点应至少设立一条24小时服务热线，全天候接待用户，工作日中有话务员专门接听，记录电话，夜间及节假日将电话呼叫转移，所有接听   电话的话务员必须进行产品知识及服务规范岗前培训，合格后才能上岗工作，接听电话并记录，把有关处理意见及时转交责任部门或责任人。

三、热线电话不允许向外拨打，以确保线路畅通